第１章 総則
（目的）
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本マニュアルは、労働施策総合推進法（令和７年６月１１日改正・令和８年１０月１日施行）、および厚生労働省指針に基づき、認定こども園 東明幼稚園（以下、「園」という）におけるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）を防止し、適切に対応するための指針を定める。
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職員の安全と精神的健康を守りながら、保護者との適切な関係を維持することを目的とする。
（カスハラの定義）
カスハラとは、「保護者らから職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような行為を示す。
①
理不尽な要求（無理なルール変更、特別待遇の要求など）
②
暴言・脅迫（人格否定、威嚇、馬頭、差別的発言など）
③
長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責するなどの威迫、脅迫、威嚇行為
④
長時間の居座り、長電話等の職員を長時間にわたり拘束する行為
⑤
物理的な威圧・攻撃（机を叩く、大声を出す、暴力行為、謝罪の手段として土下座を要求するなど）
⑥
提供できない過剰・過大な教育・保育の要求
⑦
同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
⑧
合理的理由のない謝罪要求
⑨
職員への処罰の要求
⑩
職員の信用を毀損させる内容や個人情報等のＳＮＳへの投稿
⑪
園の都合を無視した一方的な面会要求
⑫
その他、職員の精神的健康を害する行為
（基本方針）
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職員は、カスハラを受けた場合は一人で対応しない。
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園として統一した対応を行い、個別に譲歩しない。
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記録を取り、必要に応じて専門機関（行政・弁護士・警察）と連携する。
１．
初期対応（第一報対応）
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冷静に対応し、相手の話を一度は最後まで聞く。
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感情的にならず、毅然とした態度を保つ。
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明らかに理不尽な要求の場合、「申し訳ありませんが、園の規則上対応できません」と説明する。
２． 対応のルール
●電話対応
・ クレームの内容を簡潔に記録する。
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長時間（１０分以上）の通話は避け、「担当者に確認して折り返します」と伝える。
・
罵倒・暴言があれば「落ち着いてお話いただけない場合は対応できません」と伝え、通話を終了する。
●面談対応
・ 原則として、３０分までを目安とし、状況に応じて１時間程度とする。
・
複数名で対応し、一人で対応しない（教職員、もしくは管理職が同席。場合によっては、関係機関等の同席の場合もあり）。
・
メモや録音で記録を残す。
・
言動がエスカレートした場合、「これ以上の対応はできません」と伝え、退席する。
●メール・文書対応
・ すべてのやり取りを記録に残すため、できるだけ書面でのやり取りにする。
・
園としての対応方針を簡潔に伝える。
・
必要に応じて「これ以上同様の要求には対応いたしかねます」と伝える。
３． エスカレートした場合の対応
●威嚇・暴言・執拗な要求が続く場合
・ 「これ以上の対応はいたしかねます」と伝え、会話を打ち切る。
・
警察への相談を視野に入れる（特に脅迫や暴力行為があった場合）。
・
ＳＮＳや口コミサイトで誹謗中傷された場合、事実と異なる内容については、法的対応も検討する。
・
弁護士や行政機関と相談し、適切な対応をとる。
